职位描述
工作职责1. 统筹远程电脑出租业务的全渠道客服团队管理，搭建适配12小时倒班机制的人员排班、值守流程，保障全时段客户咨询响应无断层，覆盖售前咨询、租中技术指引、售后问题全链路服务。2. 制定并迭代客服服务标准SOP，明确咨询响应时效、问题解决率、客户满意度等核心考核指标，定期开展服务话术、产品知识、问题处理技巧培训，带动团队整体服务能力提升。3. 牵头处理高优先级客诉、复杂纠纷及突发服务异常，定期复盘服务过程中的共性问题，联动运营、技术端优化产品流程与服务节点，降低投诉率与退单率。4. 负责客服团队的日常考勤、绩效考评与人员带教，搭建良性的团队激励机制，降低人员流失率，保障团队服务稳定性。5. 定期统计服务数据，输出客服运营周报/月报，基于咨询转化率、问题解决时长、复购关联数据提出优化方案，支撑业务增长。任职要求1. 大专及以上学历，有2年以上电商客服团队管理经验，有数码3C、云服务、设备租赁类电商客服管理经验者优先。2. 熟悉电商平台（淘宝、京东、抖音小店等）的客服规则与售后纠纷处理逻辑，能独立搭建客服SOP与绩效考核体系。3. 具备较强的排班统筹能力与应急问题处理能力，能适应12小时倒班制的团队管理节奏，妥善协调各班次人员值守安排。4. 具备良好的沟通协调能力与数据敏感度，能通过服务数据定位问题、推动流程优化，有较强的责任心与团队带教意识。5. 熟练使用客服管理工具、办公软件，能快速掌握远程电脑出租相关的产品知识、基础技术问题排查逻辑。补充说明1. 排班信息：实行12小时倒班制2. 业务领域：主营远程电脑出租相关电商服务